1. Dispoziții generale

Prezentele Condiţii generale privind furnizarea serviciilor poştale conţin clauzele generale aplicabile furnizării de către TIRERA EXPRESS SRL cu sediul în Copăceni, Miron Cristea, nr. 33, Birouri C11, Hala C15, Ilfov, România, cod fiscal 42565825, având nr. înregistrare la Reg. Com. J23/4133/2022, denumită în continuare "Tirera" a următoarelor servicii:

1.1. Servicii poştale incluse în sfera serviciului universal:
1.1.1. Servicii constând în colectarea, sortarea, transportul şi livrarea trimiterilor poştale în greutate de până la 2 kg (inclusiv) având ca obiect trimiteri de corespondenţă, imprimate şi pachete mici;
1.1.2. Servicii constând în colectarea, sortarea, transportul şi livrarea coletelor poştale interne şi internaţionale în greutate de până la 10 kg (inclusiv);
1.1.3. Servicii constând în distribuirea coletelor poştale internaţionale cu limite de greutate între 10 kg şi 20 kg (inclusiv) expediate din afara teritoriului României către o adresă aflată pe teritoriul acesteia;
1.1.4. Serviciul de trimitere cu valoare declarată având ca obiect:

• trimiteri poştale interne şi internaţionale în greutate de până la 2 kg (inclusiv) având ca obiect trimiteri de corespondenţă, imprimate şi pachete mici;
• colete poştale interne şi internaţionale în greutate de până la 10 kg (inclusiv);
• colete poştale internaţionale cu limite de greutate între 10 şi 20 kg (inclusiv) expediate din afara teritoriului României către o adresă aflată pe teritoriul acesteia.

1.2. Servicii poştale neincluse în sfera serviciului universal:
1.2.1. Servicii având ca obiect trimiteri de corespondenţă în număr mare, colete poştale în număr mare, imprimate în număr mare, precum şi pachete mici în număr mare;
1.2.2. Servicii constând în colectarea, sortarea, transportul şi livrarea trimiterilor poştale interne şi internaţionale în greutate mai mare de 2 kg, având ca obiect trimiteri de corespondenţă şi imprimate;
1.2.3. Servicii constând în colectarea, sortarea, transportul şi livrarea coletelor poştale interne cu limite de greutate între 10 şi 31,5 kg (inclusiv);
1.2.4. Servicii constând în colectarea, sortarea şi transportul coletelor poştale internaţionale cu limite de greutate între 10 şi 31,5 kg (inclusiv) expediate de pe teritoriul României către o adresă aflată în afara teritoriului acesteia;
1.2.5. Servicii constând în distribuirea coletelor poştale internaţionale cu limite de greutate între 20 şi 31,5 kg (inclusiv) expediate din afara teritoriului României către o adresă aflată pe teritoriul acesteia;
1.2.6. Serviciul Contra Ramburs, serviciu poştal a cărui particularitate constă în achitarea de către destinatar expeditorului, prin intermediul reţelei poştale, a contravalorii bunului care face obiectul trimiterii poştale înregistrate. Preluarea acestor trimiteri poştale se face numai în condiţiile în care expeditorul a indicat în mod corect şi complet toate datele sale de identificare. Moneda admisă în care se face colectarea, respectiv achitarea sumelor de bani de la destinatari este RON sau altă valută agreată în prealabil. Modalitatea de colectare şi, respectiv, de achitare a rambursului este în numerar sau prin virament în cont bancar;
1.2.7. Serviciul Schimbare destinaţie;
1.2.8. Serviciul Livrare specială;
1.2.9. Serviciul Confirmare de primire, serviciul poştal a cărui particularitate constă în predarea către expeditor a dovezii privind predarea trimiterii poştale înregistrate, confirmată în scris de destinatar;
1.2.10. Serviciul Express, serviciu poştal care presupune în mod cumulativ:

• eliberarea de către Tirera expeditorului a unui document care permite furnizorului identificarea internă a trimiterii în reţeaua poştală şi care atestă data, ora și minutul depunerii, precum şi de regulă plata tarifului;
• predarea trimiterii poştale la adresa destinatarului, personal către acesta sau către persoana autorizată să primească trimiterea poştală;
• predarea rapidă a trimiterii poştale;
• răspunderea Tirera pentru nerespectarea timpilor de livrare aferenţi trimiterilor poştale care fac obiectul acestui serviciu.

Tirera furnizează servicii de trimitere cu valoare declarată, servicii ale căror particularităţi constau în asigurarea unei trimiteri poștale înregistrate împotriva pierderii, furtului, distrugerii totale sau parțiale ori deteriorării, pentru o sumă care nu poate depăși valoarea declarată de către expeditor, și în eliberarea, la cerere, ulterior depunerii, respectiv livrării trimiterii poștale, a unei dovezi privind depunerea trimiterii poștale sau livrarea la destinatar, fără a fi confirmată în scris de către acesta. Termenul în care poate fi solicitată de expeditor, printr-o metodă agreată, dovada privind depunerea trimiterii poștale care face obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată este de 9 luni de la data depunerii acesteia, Tirera având obligația de a comunica dovada respectivă în termen de maxim 5 zile lucrătoare de la data solicitării, printr-o metodă agreată cu expeditorul sau integratorul (de exemplu, fax, e-mail etc), fără a implica costuri suplimentare în sarcina expeditorului.

Predarea trimiterilor poştale se realizează la adresa indicată de expeditor, după caz, la cutia poştală a destinatarului ori personal către destinatar sau către persoana autorizată să primească trimiterea poştală.

Tirera are dreptul de a refuza predarea către destinatar a trimiterii poştale atunci când, după preluarea trimiterii poştale, rezultă în mod neîndoielnic că aceasta conţine bunuri interzise la transport ori care nu respectă condiţiile speciale de transport stabilite conform legislaţiei în domeniu, respectiv legislația statelor pe teritoriul cărora urmează a se realiza livrarea ori a statelor care urmează a fi tranzitate, sau când, după preluarea trimiterii poştale, aceasta a produs sau poate produce iminent pagube persoanelor, mediului, instalaţiilor utilizate sau altor trimiteri poştale.

Condiţiile generale privind furnizarea serviciilor poştale fac parte din oferta comercială a TIRERA EXPRESS SRL, reprezintă clauzele generale ale contractului care se încheie între Tirera şi expeditor și sunt disponibile utilizatorilor la fiecare punct de acces deservit de personal, dar şi pe pagina de internet. Contractul individual se încheie prin acceptarea de către expeditor a ofertei Tirera, fără a fi necesară întocmirea unui înscris. În cazul trimiterilor poştale internaţionale se vor respecta, suplimentar, de către ambele părţi, dispoziţiile legale incidente în domeniul vamal, precum şi legislaţia statelor pe teritoriul cărora se prestează operaţiuni componente ale serviciilor poştale şi a celor tranzitate de trimiterea poştală.

Tirera asigură secretul trimiterilor poştale - reţinerea, deschiderea sau divulgarea conţinutului trimiterilor poştale fiind permisă numai în condiţiile şi cu procedura prevăzute de lege.

2. Condiții de acceptare în rețeaua Tirera a trimiterilor poștale

2.1. Trimiterile de corespondenţă se încadrează în următoarele condiţii de formă, dimensiuni şi greutate:

• 210 mm X 297 mm (format A4) pentru plicuri, greutate maximă 3 kg;
• 60 cm x 50 cm x 40 cm pentru colete, greutate maximă 31,5 kg.

2.2. Pentru a fi acceptate în reţeaua poştală Tirera, trimiterile poştale trebuie să îndeplinească următoarele condiţii de ambalare:

• trebuie să fie închise de către expeditor într-un ambalaj intact (fără crăpături, rupturi) și opac, care să nu permită vizualizarea conținutului, care să corespundă greutăţii, formei şi naturii conţinutului, cât şi modului şi duratei transportului şi să fie în forme uşor de mânuit;
• ambalajul şi închiderea trimiterii poştale trebuie să protejeze conţinutul acesteia în aşa fel încât acesta să nu poată fi deteriorat prin presiune sau prin manipulări succesive şi să nu se amestece cu conţinutul altor trimiteri poştale, iar accesul la conţinut să fie imposibil de realizat fără ca o acţiune de spoliere să fie vizibilă;
• trebuie să fie ambalate de către expeditor în aşa fel încât conţinutul lor să fie suficient protejat;
• este interzis să se aplice pe trimiterile poştale alte etichete decât cele care se raportează la serviciile poştale, cu excepţia celor aplicate pe ambalajul original al bunului, sau să se aplice pe acestea etichete reutilizate;
• trimiterile poştale trebuie să prezinte, pe ambalaj sau anvelopă, spaţii suficiente pentru înscrierea menţiunilor de serviciu şi aplicarea etichetelor.

2.3. Pentru a fi acceptate în reţeaua poştală Tirera, bunurile prezentate neambalate trebuie să îndeplinească următoarele condiţii specifice:

• să poată fi reunite, îmbinate sau menţinute printr-o legătură solidă asigurată cu plumbi sau alte sigilii, în aşa fel încât să formeze un întreg;
• să fie bunuri dintr-o singură bucată (ex: bucăţi de lemn, piese metalice etc), a căror ambalare nu intră în uzuanţele comerciale;
• în circuitul intern se acceptă neambalate: planşete desen, cărucioare şi triciclete pentru copii, coşuri, ambalaje goale, canistre goale, damigene goale, etc.

2.4. Sunt excluse de la colectare, sortare, transport și livrare:

• trimiterile poștale constând în bunuri al căror transport este interzis prin dispoziții legale, fie chiar și numai pe o porțiune din parcurs;
• trimiterile poștale al căror ambalaj prezintă inscripții care contravin ordinii publice sau bunelor moravuri, precum și trimiterile poștale constând în bunuri care contravin ordinii publice sau bunelor moravuri, dacă se depun neambalate sau în ambalaj transparent;
• trimiterile poștale care prezintă etichete sau inscripții vechi neîndepărtate;
• trimiterile poştale a căror prelucrare necesită condiţii speciale pe care Tirera nu le poate asigura;
• trimiterile poştale al căror conţinut sau ambalaj exterior ar putea să afecteze integritatea şi sănătatea persoanelor sau să determine pagube materiale;
• trimiterile poştale fără valoare declarată care conţin următoarele obiecte: monede; bilete de bancă; bancnote sau valori la purtător; cecuri de călătorie; platină, aur, argint, prelucrate sau nu; pietre preţioase; bijuterii şi alte obiecte preţioase;
• trimiterile poştale care conţin următoarele materiale şi obiecte: stupefiante şi substanţe psihotrope; substanţe explozive, inflamabile sau alte substanţe periculoase, precum şi substanţe radioactive; obiecte obscene sau imorale; animale vii; arme, muniţii, părţi şi accesorii ale acestora; precum şi alte trimiteri poştale;
• trimiteri poştale cu conţinut bunuri cu sau fără valoare comercială, adresate destinatarilor aflaţi în locuri de detenţie.

2.5. Următoarele categorii de trimiteri poștale sunt admise la colectare, sortare, transport și livrare numai dacă, pe lângă condițiile generale, sunt îndeplinite și condițiile speciale prevăzute pentru transportul acestor bunuri, astfel:

• trimiterile poștale constând în bunuri pentru care sunt stabilite condiții speciale de transport, prin dispoziții legale administrative, economice, sanitare, veterinare, fitosanitare și altele similare, în condițiile prevăzute prin aceste dispoziții;
• trimiterile poștale constând în bunuri al căror transport, încărcare, descărcare sau transbordare prezintă greutăți privind manipularea față de mijloacele sau instalațiile Tirera, în condițiile tehnice și de exploatare convenite de către aceasta cu utilizatorul, pentru fiecare caz.

2.6. Aria de acoperire a serviciului poştal
2.6.1. Tirera, prin mijloace proprii sau prin intermediul unor alți furnizori, asigură livrarea trimiterilor poştale în toate zonele geografice ale României, respectiv în toate localităţile ţării și la nivel internațional.

2.7. Limita maximă a valorii declarate și a rambursului
2.7.1. Valoarea maximă a rambursului este 5.000 lei.
2.7.1. Limita maximă a valorii declarate este 40.000 lei pentru fiecare comandă.

2.8. Modalităţi de plată a serviciilor poştale
2.8.1. Serviciile poştale furnizate de către Tirera pot fi achitate în numerar, prin transfer bancar, card, bilet la ordin.

3. Termen de păstrare

3.1. Trimiterile poştale care nu au putut fi distribuite şi nici returnate expeditorilor sunt păstrate de către Tirera la dispoziţia utilizatorilor timp de 18 luni, de la data depunerii.
3.2. După expirarea termenului de 18 luni prevăzut la art.3., alin.(3.1.) trimiterile poştale devin proprietatea Tirera.
3.3. În cazul trimiterilor poştale care nu pot fi livrate destinatarilor şi nici returnate expeditorilor, conţinând alimente perisabile sau substanţe care prin natura lor aduc atingere mediului înconjurător, persoanelor sau celorlaltor trimiteri poştale, Tirera colaborează cu instituţiile abilitate în vederea eliberării de sarcini de prelucrare.

4. Condiții de calitate

4.1. Timpii si termene general garantați:

• Cu excepţia trimiterilor poştale care fac obiectul serviciului Express, Tirera garantează livrarea oricărei trimiteri poștale interne în bune conditii și în deplină confidențialitate, oriunde pe teritoriul României în termen de maxim 3 zile lucrătoare de la data preluării;
• În cazul trimiterilor poştale internaţionale, cu excepţia trimiterilor poştale care fac obiectul serviciului Express, livrarea se va face în maxim 12 zile lucrătoare de la data preluării către destinațiile din cadrul Uniunii Europene și în termen de maxim 15 zile lucrătoare de la data preluării în afara Uniunii Europene;
• Termenul de returnare către expeditor a dovezii privind predarea trimiterii poştale, confirmată în scris de către destinatar, este de 2 zile de la livrare în cazul trimiterilor poştale interne şi de 10 zile lucrătoare în cazul trimiterilor poştale internaţionale;
• Termenul de returnare a contravalorii trimiterilor poştale către expeditor (sumele colectate de la destinatar) este de 5 zile lucrătoare de la livrare în cazul trimiterilor poştale interne şi de 10 zile lucrătoare în cazul trimiterilor poştale internaţionale;
• Tirera va returna, la adresa expeditorului, pe cheltuiala expeditorului (conform tarifelor indicate în oferta comercială), trimiterea poştală înregistrată care nu a putut fi predată destinatarului din una dintre cauzele prevăzute de lege, în termen de 3 zile lucrătoare în cazul trimiterilor poștale interne, respectiv în termen de 15 zile lucrătoare în cazul trimiterilor poștale internaționale, termen care se calculează, după caz, de la data expirării perioadei de păstrare avizate sau a încercării de livrare.

4.2. În cazul trimiterilor poştale internaţionale, livrarea se va face în maxim 12 zile lucrătoare în Europa și în termen de maxim 15 zile lucrătoare în afara Europei.

4.3. Timpii de livrare garantați pentru Serviciul Express:

• 12 ore pentru trimiteri interne în aceeaşi localitate;
• 24 de ore pentru trimiteri interne între reşedinţele de judeţ şi intra-judeţean;
• În celelate cazuri fata de cele de mai sus, 36 de ore pentru furnizarea serviciului între oricare alte 2 localităţi din România;
• În cazul trimiterilor poştale internaţionale, timpul cât trimiterea poştală se află pe teritoriul României nu va depăşi limitele de mai sus;
• În cazul trimiterilor poştale internaţionale colectate de pe teritoriul României şi care urmează a fi livrate unui destinatar aflat în unul dintre statele membre ale Uniunii Europene sau ale Spaţiului Economic European, timpul cât trimiterea poştală se află în afara teritoriului României nu va depăşi 60 ore;
• În cazul trimiterilor poştale internaţionale colectate de pe teritoriul României şi care urmează a fi livrate unui destinatar aflat în alt stat decat cele de mai sus (non-UE), termenul livrare este de 168 ore de la data preluării în cazul acestor trimiteri poştale internaţionale.

5. Răspunderea pentru furnizarea serviciilor poștale

5.1. Cu excepția cazurilor de pagube premeditate sau neglijență evidentă a expeditorului, Tirera răspunde pentru paguba pricinuită în cazul pierderii totale sau parţiale ori al deteriorării trimiterii poştale, dacă aceste împrejurări au survenit între momentul depunerii trimiterii la punctul de acces şi momentul predării la destinatar.

5.2. În caz de pierdere, furt sau distrugere totală, Tirera răspunde pentru trimiterile poştale interne:

• cu întreaga valoare declarată, pentru o trimitere poștală care face obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată, inclusiv dacă trimiterea poștală face sau nu obiectul unui serviciu ramburs;
• cu valoarea rambursului, pentru o trimitere poștală care face obiectul unui serviciu ramburs fără valoare declarată;
• cu suma reprezentând de 10 ori tariful serviciului, pentru trimiterile poștale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată sau unui serviciu ramburs.

5.3. În caz de pierdere parţială, distrugere parţială sau deteriorare, Tirera răspunde pentru trimiterile poştale interne:

• cu valoarea declarată pentru partea lipsă, distrusă sau deteriorată ori cu cota-parte corespunzătoare greutății lipsă din valoarea declarată, pentru trimiterile poștale care fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată;
• cu suma reprezentând de 5 ori tariful serviciului, în caz de pierdere parțială, distrugere parțială sau deteriorare a trimiterilor poștale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarată.

5.4. În cazul unei trimiteri care face obiectul unui serviciu ramburs, Tirera răspunde cu întreaga valoare a rambursului pentru situația în care nu a restituit expeditorului întreaga valoare a acestuia sau cu diferența corespunzătoare până la valoarea integrală a acestuia, în cazul în care rambursul a fost încasat parțial de la destinatar.
5.5. La sumele prevăzute la pct. 5.2. și 5.3. se adaugă dobânda legală penalizatoare care curge din momentul introducerii reclamației prealabile sau, după caz, al introducerii cererii de chemare în judecată, indiferent care dintre aceste momente intervine primul.
5.6. Pierderea completă a conținutului este echivalentă cu pierderea trimiterii poștale.
5.7. În situația în care expeditorul a declarat o valoare mai mică decât cea reală, despăgubirea este la nivelul valorii declarate.
5.8. În afara despăgubirilor prevăzute la pct. 5.2., se restituie și tarifele încasate la depunerea trimiterii poștale.
5.9. În cazul neefectuării prestațiilor care constituie caracteristici suplimentare ale serviciilor poștale, nominalizate de expeditor prin indicații speciale, se restituie numai tarifele încasate suplimentar față de tariful aplicabil pentru serviciul poștal standard.
5.10. În cazul pierderii dovezii privind predarea trimiterii poștale înregistrate, confirmată în scris de către destinatar, Tirera are obligația întocmirii și punerii la dispoziția expeditorului a unui duplicat al dovezii de predare.
5.11. Tirera răspunde pentru trimiterile poştale internaţionale în conformitate cu prevederile legislaţiei naţionale in vigoare aplicabilă trimiterilor poştale interne.
5.12. Tirera este exonerată de răspundere în următoarele situaţii:

• paguba s-a produs ca urmare a faptei expeditorului sau destinatarului;
• utilizatorul nu are instalată o cutie poştală care să permită predarea trimiterii poştale sau aceasta nu asigură securitatea trimiterilor poştale ori, după caz, nu are asigurat un serviciu destinat primirii trimiterilor poştale;
• trimiterea a fost primită fără obiecţii de către destinatar/expeditor, cu excepţia reclamaţiilor referitoare la pierderea, furtul, deteriorarea sau distrugerea totală ori parţială a conţinutului trimiterii poştale;
• paguba s-a produs ca urmare a unui caz de forţă majoră sau a cazului fortuit; în acest caz expeditorul are dreptul la restituirea tarifelor achitate, cu excepţia tarifului de asigurare.

5.13. Tirera nu este responsabilă pentru eventualele alterări ale trimiterii poştale prin mijloace sau din cauze electromagnetice (de exemplu, demagnetizare, scanare cu raze X în cadrul procedurilor de securitate/vamale etc.).
5.14. În caz de nerespectare a timpilor/termenelor astfel stabiliţi/e în cuprinsul acestui document, pentru toate serviciile poştale (exceptând însă timpii de livrare aferenţi serviciului Express și cazurile neaplicabile contractual de livrare specială), Tirera răspunde faţă de utilizator prin restituirea unui procent de 10 % din tariful încasat pentru respectivul serviciu poştal.
5.15. În cazul depăşirii timpilor de livrare garantaţi pentru serviciul Express, Tirera răspunde faţă de utilizator prin restituirea unui procent de 10 % din tariful încasat pentru fiecare 12 ore de întârziere, dar cu raspunderea limitată superior la nivelul tariful serviciului.

6. Drepturile și obligațiile utilizatorilor

6.1. Utilizatorul are dreptul, în limitele prevăzute de lege, la o despăgubire corespunzătoare valorii reale a prejudiciului cauzat prin pierderea, furtul, distrugerea totală sau parţială sau prin deteriorarea trimiterii poştale, valoare care nu va depăşi limitele prevăzute la art. 5. Pagubele indirecte şi beneficiile nerealizate nu se despăgubesc.
6.2. Expeditorul poate renunţa la dreptul său de despăgubire în favoarea destinatarului.
6.3. În termen de 6 luni de la data depunerii/preluarii trimiterii poştale în reţeaua poştală Tirera, utilizatorul (expeditorul sau destinatarul) prejudiciat/nemulţumit de serviciul oferit are dreptul de a formula si introduce o reclamaţie (de ex. de a reclama pierderea, spolierea, distrugerea trimiterii poştale, întârzierea trimiterilor, etc). În cazul distribuirii trimiterilor internaţionale (inclusiv tip Express), se pot aplica și alte prevederi din acordurile internaţionale sau comerciale specifice.
6.4. Utilizatorul este obligat să respecte condiţiile de acceptare a trimiterilor poştale la depunerea acestora la un punct de acces al Tirera.

7. Răspunderea utilizatorului

7.1. Utilizatorul răspunde potrivit legii pentru depunerea la un punct de acces al Tirera a următoarelor categorii de trimiteri poştale:

• trimiteri poştale constând în bunuri care, prin natura lor sau prin modul cum sunt ambalate, pot pricinui pagube persoanelor, mediului, instalaţiilor utilizate sau celorlalte bunuri;
• trimiteri poştale al căror ambalaj prezintă inscripţii care contravin ordinii publice sau bunelor moravuri, precum şi trimiterile poştale constând în bunuri care contravin ordinii publice sau bunelor moravuri, dacă se depun neambalate;
• trimiteri poştale constând în bunuri al căror transport este interzis prin dispoziţii legale, fie chiar şi numai pe o porţiune din parcurs;
• trimiteri poştale constând în bunuri pentru care sunt stabilite condiţii speciale de transport, prin dispoziţii legale administrative, economice, sanitare, veterinare, fitosanitare şi altele similare, cu încălcarea condiţiilor obligatorii prevăzute prin aceste dispoziţii.

7.2. Utilizatorul răspunde potrivit legii pentru introducerea în trimiterile poştale cu tarif inferior a unor trimiteri poştale pentru care sunt stabilite tarife superioare sau tarife care prin însumare depăşesc tariful trimiterii în care au fost introduse.
7.3. Utilizatorul răspunde potrivit legii pentru utilizarea de semne, înscripţii, mărci, embleme, ştampile sau orice alte mijloace de identificare care pot genera riscul de confuzie cu cele utilizate de Tirera.

8. Mecanismul de soluționare a reclamațiilor primite de la utilizatori

8.1. Tirera a conceput un mecanism transparent de soluționare a reclamațiilor privind furtul, pierderea, distrugerea parțială, totală sau deteriorarea trimiterilor poștale, precum și nerespectarea condițiilor de calitate a serviciilor.

8.2. Orice reclamație poate fi făcută de către Expeditor sau Destinatar, persoană fizică sau juridică și va putea fi trimisă prin următoarele căi de comunicare:

• pe cale poștală cu confirmare de primire;
• prin depunere la sediul social Tirera;
• ca înscris electronic, catre numărul +40 (790) 622 522, accesând formularul de recalmații de pe site-ul www.tirera.ro, www.tirera.me care generează automat confirmare cu număr de înregistrare, sau prin e-mail către adresa sesizari@tirera.ro.

Tirera va înregistra reclamaţia primită în Registrul de reclamaţii şi va confirma petentului primirea acesteia prin aceeaşi modalitate folosită la transmitere de către utilizator sau prin modalitatea solicitată de către acesta în cuprinsul reclamației, de exemplu: prin înmânarea numărului de înregistrare, în cazul în care reclamaţia a fost depusă personal, prin completarea corespunzătoare și semnarea confirmării de primire în cazul primirii reclamaţiei printr-un serviciu poştal cu confirmare de primire, sau prin comunicarea numărului de înregistrare prin SMS/e-mail către numarul/adresa de e-mail de la care s-a primit reclamaţia.

8.3. Termenul de depunere a reclamației este de 6 luni și se calculează de la data depunerii trimiterii poștale, cu precizarea că, în cazul trimiterilor internaţionale Express, termenul de reclamare este conform prevederilor acordurilor internaţionale.
8.4. Termenul de soluționare a reclamației este de 3 luni, inclusiv acordarea despăgubirii, calculat de la data introducerii reclamaţiei.
8.5. Termenul de păstrare pentru trimiterile nerevendicate de utilizatori este de 18 luni.
8.6. Termenul de păstrare a sumelor a căror plată sau nerambursare nu au fost revedincate de către utilizatori este de 6 luni.
8.7. Utilizatorul depune sau transmite reclamația indicând în mod obligatoriu, următoarele: numele complet sau denumirea destinatarului trimiterii, adresa acestuia, serviciul poştal, felul trimiterii, numărul de AWB și punctul de acces (deservit sau nu de personal) unde a fost depusă trimiterea, data depunerii trimiterii poştale, motivul depunerii reclamaţiei, precum și datele sale de contact: numele și adresa, telefonul sau adresa de e-mail unde dorește să primească informări în legatură cu reclamația depusă.
8.8. Reclamația se face individual, pentru fiecare trimitere poștală în parte.
8.9. Tirera verifică completarea datelor obligatorii și eliberează utilizatorului un număr de înregistrare al reclamației depuse. În funcţie de situaţie, pot fi solicitate reclamantului date relevante privind evenimentul, dovezile necesare soluţionării reclamaţiei ce trebuie depuse de către reclamant, cum ar fi ambalajul trimiterii poştale, factura sau tichetul care atestă plata serviciului, procesul verbal de constatare etc.
8.10. În termen de 5 zile lucrătoare de la depunerea reclamației, utilizatorul care a depus solicitarea primeștepe prin metoda aleasă de comunucare, un prim răspuns prin care este încunoștințat de cadrul legal aplicabil sesizării sale, situațiile în care nu este angajată raspunderea Tirera, cuantumul despăgubirilor cuvenite, în cazul în care reclamația se dovedește intemeiată, precum și de stadiul cercetărilor.
8.11. Sunt finalizate cercetările și se transmite raspunsul final utilizatorului care a depus reclamația.
8.12. Atunci când reclamația este intemeiată se acordă despăgubiri. Despăgubirile se plătesc în termen de 30 de zile calendaristice de la data soluționării reclamației în favoarea utilizatorului, sunt remise utilizatorului, plata făcându-se fie în numerar la sediul Tirera sau prin transfer bancar.
8.13. Pentru încasarea despăgubirilor, utilizatorul trebuie să prezinte factura corespunzătoare trimiterii poștale ce constituie obiectul reclamației.
8.14. În cazul destinatarului Tirera solicită, suplimentar, acordul expeditorului pentru ca destinatarul să primească răspunsurile conform procedurii arătate și, dacă este cazul, să încaseze despăgubirile.
8.15. Despăgubirile se încasează de către unul dintre utilizatori, expeditor sau destinatar, o singură dată, pentru aceeași reclamație întemeiată.

În cazul în care reclamaţia adresată Tirera nu a fost soluţionată în mod satisfăcător sau nu s-a răspuns la aceasta în termenul prevăzut în prezentele condiţii generale privind furnizarea serviciilor poştale, utilizatorul în cauză poate înainta, în termen de un an de la data depunerii trimiterii poştale, o plângere autorităţii de reglementare însoţită de dovada îndeplinirii procedurii reclamaţiei prealabile sau o cerere de chemare în judecată. Cererea de chemare în judecată poate fi introdusă indiferent dacă o plângere având acelaşi obiect a fost înaintată sau nu autorităţii de reglementare.

9. Aria de acoperire a serviciului poştal

9.1. Tirera, prin mijloace proprii sau prin intermediul unor alți terți contractați în nume și pe seamă proprie a Tirera, asigură livrarea trimiterilor poştale în toate zonele geografice ale României, respectiv în toate localităţile ţării și la nivel internațional.